مشتریان شاکی از انتظار، کارکنان خسته از مکالمات تلفنی

با این داستان همراه شوید، یک کسب و کار آنلاین که سالهاست در فضای مجازی فعالیت می‌کند و بخش پشتیبانی مشتری در برخی از ساعات روز با بسیاری از مشکلات مواجه است.

بخش پشتیبانی مشتری در یک روز شلوغ

الو؟

ای بابا کلافه شدیم!

تلفن بردار...

اینو جواب بدم، اون یکی رو چیکار کنم...

ببخشید یه لحظه پشت خط بمونین...

بله بفرمایین...

صداتون قطع و وصل  میشه یه لحظه

میشه دوباره تماس بگیرین؟

و...


تماس یک مشتری با بخش پشتیبانی

الو...

شما در صف انتظار هستید از صبر شکیبایی شما متشکریم...

۸ نفر در صف انتظار ...

 من دیروز تماس گرفته بودم...

و...


این داستان اندراحوالات شرکتی است که یک روز شلوغ کاری را در بخش پشتیبانی مشتری سپری می‌کند. اگر بخواهیم در دو جمله این وضعیت را خلاصه کنیم. مشتریان شاکی از انتظار، کارکنان خسته از مکالمات! 

وضعیت به همین صورت ادامه داشت تا اینکه پس از مدتی، تیم پشتیبانی تصمیم گرفت، تغییری در وضعیت پیش آمده ایجاد کند، بنابراین جلسه‌ای با موضوع حمایت بهتر از مشتریان، با حضور کارکنان و مدیران برگزار شد و اضافه کردن پلتفرم چت آنلاین به عنوان ایده جدید در این جلسه مطرح گردید. ایده پلتفرم گفتگوی آنلاین، موافقان و مخالفان خود را داشت. 

نظر یکی از سرسخت‌ترین مخالفان: یک شکلک در قسمت پایین وب‌سایت گوشه سمت راست، جالب نیست! ممکن است با ظاهر وب سایت و رنگ سازمانی ما  سازگار نباشد. 

موافقان و مخالفان نظرات خود را مطرح کردند و بحث ادامه داشت. در ابتدا چالش‌های پیش روی بخش پشتیبانی مورد بررسی قرار گرفت:


چالش اول: مدیریت زمان در تیم پشتیبانی

این تعداد از اپراتورهای پشتیبانی در برخی از ساعات شلوغ نمی‌توانند به موقع پاسخ‌گوی سوالات مشتریان باشند و  برخی از مشتریان منتظر می‌مانند، بنابراین در زمان‌های شلوغ، بخش پشتیبانی نیاز به ابزاری دارد  که هر اپراتور بتواند با استفاده از آن همزمان با چند مشتری صحبت کند و مشتریان در صف انتظار برای دریافت پاسخ‌های خود نمانند.


چالش دوم: برخی افراد از تماس‌های تلفنی استفاده نمی‌کنند

ما می‌دانیم که بسیاری از افراد درون‌گرا به سادگی دوست ندارند از طریق تلفن صحبت کنند و یا اینکه به طور کل از تماس‌ تلفنی با بخش پشتیبانی متنفر هستند، بنابراین پلتفرم چت آنلاین می‌تواند  به عنوان یک کانال جدید ارتباطی، مانع از دست دادن این نوع مشتریان باشد.


چالش سوم: ایمیل به عنوان یک کانال ارتباطی عالی است اما

گاهی اوقات بیان یک مشکل یا سوال در یک ایمیل بسیار پیچیده است، چون نیاز به بیان  توضیحات بیشتر در چارچوب مکالمه را دارد. پلتفرم چت آنلاین، مکالمه به صورت زنده را برای مشتریان فراهم می‌کند.

 با بررسی چالش‌ها، ایده اضافه کردن پلتفرم چت آنلاین به عنوان یک ابزار پشتیبانی جدید پذیرفته شد. در مرحله انتخاب، یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در نظر گرفته می‌شد بحث هزینه بود. سرویس ایرانی یک پیشنهاد خوب است که با هزینه پایین‌تر از سرویس‌های مشابه خارجی،  همه امکانات لازم را برای گفتگوی آنلاین با مشتریان فراهم می‌کند. 


جهت بررسی امکانات موجود در یک پلتفرم چت آنلاین، سرویس ایرانی رایچت را مورد بررسی قرار داده‌ایم


یکپارچگی مناسب

یکپارچگی نرم‌افزار چت آنلاین با تلفن همراه بسیار ضروری است زیرا تعداد کاربران تلفن‌های همراه در هر سال رو به رشد است عدم دسترسی به سرویس گفتگوی آنلاین در هنگام بازدید از طریق تلفن همراه تفاوت زیادی را در نوع نتایجی که شما امیدوار هستید از این سرویس داشته باشید به وجود می‌آورد. 

اتصال نرم‌افزار چت آنلاین با پلتفرم پیام‌رسان همچون مسنجر تلگرام مزیت دیگر است. وقتی اپراتور‌های پشتیبانی در اپلیکیشن‌های رایچت (اندروید، تحت‌وب، iOS، مک و ویندوز) آنلاین نباشند می‌توانند پیام ها را به صورت خودکار در تلگرام دریافت کنند.


ارسال پیام هوشمند

شما می‌توانید با استفاده از اطلاعات کاربران در هنگام بازدید از میزان تأخیر آنها در هر صفحه از وب‌سایت مطلع شوید و پیش از بیان سوال یا مشکل از طرف آنها، با ارسال یک پیام هوشمند پیش قدم و آغاز کننده گفتگو باشید. با اینکار می‌توانید تردید آنها را در هنگام خرید کاهش دهید و چه بسا افرادی که از خرید منصرف شده‌اند دوباره به چرخه خرید بازگردانید، پیشنهاد محصول بهتر و یا کوپن‌های تخفیف برای آنها داشته باشید و میزان فروش را افزایش دهید.


دریافت شماره تماس و ایمیل قبل از شروع مکالمه

جمع‌آوری دیتا برای یک کسب و کار بسیار مهم است، با استفاده از دیتا می‌توان استراتژی‌های جدیدی در راستای اهداف کسب و کار تدوین کرد. در این پلتفرم می‌توان تنظیمات را به گونه‌ای اعمال کرد که پیش از شروع گفتگو، ایمیل یا شماره تماس از کاربر درخواست شود.


شخصی‌سازی ابزارک

با این امکان نگرانی سرسخت‌ترین مخالف چت آنلاین در این داستان نیز برطرف می‌شود زیرا شکلکی که در قسمت پایین وب‌سایت گوشه سمت راست، ظاهر می‌شود قابلیت شخص‌سازی مطابق با رنگ سازمانی را داراست.


لینک اختصاصی برای ابزارک چت  

با استفاده از این امکان، صاحبان کسب و کار که در حال حاضر وب‌سایت ندارند، نیز می‌توانند از رایچت استفاده کنند و لینک اختصاص داده شده را در شبکه‌های اجتماعی منتشر و با مشتریان خود گفتگو کنند.


پکیج رایگان

شما می‌توانید پس از ثبت نام، 14روز از تمام امکانات استفاده کنید و پس از پایان این مدت، اکانت کاربری شما به صورت خودکار به پکیچ رایگان با امکانات محدود تبدیل می‌شود که برای کسب و کارهای نوپا جهت رسیدن به سوددهی بسیار مفید است.


امکانات دیگر: امکان ارسال پیام‌های آماده برای سوال‌های پر تکرار مشتریان، گزارش تحویل پیام برای اپراتورهای پشتیبانی، ایجاد نامحدود سایت و اپراتور، پکیج رایگان، مشاهده اطلاعات کاربران، آرشیو مکالمات و بررسی کارکرد اپراتورها و ...

برخی از مزایای استفاده از پلتفرم چت آنلاین

- چت آنلاین می‌تواند برای ما و مشتریان سودمند باشد

- ساعات شلوغ  و کند را برای تیم پشتیبانی به پایان می‌رساند.

- مشتریان دیگر منتظر دریافت پاسخ خود نخواهند ماند، بنابراین مکالمات و نرخ پاسخ‌گویی افزایش می‌یاد.

- تعداد خریدهای ناتمام کمتر می‌شود در نتیجه فروش پیدا می‌کند زیرا اپراتورهای پشتیبانی می‌توانند با ارسال به موقع پیام‌های هوشمند همراه مشتریان باشند.

- میزان رضایت مشتریان بیشتر می‌شود.

- بررسی عملکرد اپراتورهای پشتیبانی به آسانی انجام می‌شود

- هزینه‌های پشتیبانی کمتر می‌شود چون دیگر به افزایش خطوط تلفنی، استخدام افراد جدید  نخواهد بود.

- نرخ از دست دادن مشتری کاهش پیدا می‌کند زیرا با افزودن این کانال ارتباطی، می‌توان طیف وسیعی از مشتریان را تحت پوشش قرار داد. 

صاحبان کسب و کار می‌توانند با استفاده از این پلتفرم، پشتیبانی آنلاین موثر ایجاد کنند و همیشه همراه مشتریان خود باشند.  شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به رایچت مراجعه کنید. آدرس وب سایت:  raychat.io

برچسب ها: پشتیبانی آنلاین , رضایت مشتری , افزونه چت آنلاین برای وردپرس , افزونه چت آنلاین , ارتباط با مشتری , گفتگوی آنلاین , خوشحالی مشتری , پیام هوشمند ,

[ بازدید : 0 ]

[ چهارشنبه 23 مرداد 1398 ] 0:44 ] [ رایچت ]

[ ]

4 علامتی که نشان می‌دهد باید از نرم‌افزار گفتگوی آنلاین در کسب و کار خود استفاده کنید









بسیاری از کسب و کارها با  فرض اینکه نیازی به استفاده از پلتفرم گفتگوی آنلاین ندارند، عمل می‌کنند، اما آیا پشتیبانی مشتری واقعا به نرم‌افزار دیگری نیاز دارد تا به درستی کار کند؟ صادقانه باید بگویم، بله همین طور است.
استفاده از نرم‌افزار گفتگوی آنلاین برای کسب و کار شما حرکت در یک  مسیر درست است. امروزه بسیاری از صاحبان کسب و کار از این طریق با مشتریان خود در ارتباط هستند که این امکان می‌تواند در میان رقبا به‌عنوان یک مزیت رقابتی محسوب شود. با این حال، فقط به این علت که پلتفرم گفتگوی آنلاین یک تکنولوژی جدید است، آن را انتخاب نکنید. شاید کسب و کار شما دچار نشانه‌هایی از فرسودگی باشد که گفتگوی آنلاین می‌تواند در این زمینه به شما بسیار کمک کند.

 ۱.  خرید ناتمام
ممکن است بسیاری از مشتریان در هنگام خرید با وجودی که در وب‌سایت مراحل ثبت سفارش را انجام داده‌اند، سبد خرید خود بدون تکنمیل فرآیند خرید، رها کنند. در واقع همانند این است که شما وارد یک هایپرمارکت شوید و چرخ‌دستی خود را پر از اقلام مختلف کنید اما در آخر، آن را در گوشه‌ای از فروشگاه رها کنید. با پشتیبانی آنلاین شما می‌توانید این روند را کاهش دهید و فروش خود را افزایش دهید.

۲. حس غرق شدن اعضای تیم پشتیبانی
 حس غرق شدن به  مفهوم اضطراب، نگرانی  ناشی از وجود کارهای زیاد هست که زمان کافی برای انجام این کارها وجود ندارد و افراد برای درست انجام گرفتن کارها از یک مسئولیت ضروری به دیگری می‌روند شبیه به حالتی که  شخص در باتلاق گرفتار شده و فقط سعی دارد سرش را بالاتر نگه دارد تا زنده بماند.
افرادی که در بخش پشتیبانی کار می‌کنند  ممکن است در اثر افزایش حجم کاری که می‌تواند شامل پاسخ به تماس‌ها، ایمیل‌ها، پست‌های رسانه‌های اجتماعی و ... باشد انرژی زیادی را از دست بدهند و دچار چنین حالتی شوند که منجر به کاهش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد.
پلتفرم گفتگوی آنلاین با سریع‌ترین زمان واکنش، می‌تواند با حفظ کیفیت خدمات، حجم کاری را کاهش دهد. در واقع با استفاده از این پلتفرم مشتریان شما کمتر منتظر می‌مانند و تیم پشتیبانی با آرامش بیشتری می‌تواند راه‌حل‌های به موقع را برای مشتریان ارائه کنید.

3. عدم رضایت مشتریان
آیا مشتریان شما همیشه عصبانی یا ناراضی هستند؟ بهتر است با استفاده از نرم‌افزارهای گفتگوی آنلاین، خدمات پشتیبانی خود را ارتقا دهید. شما می‌توانید با سریع‌ترین زمان واکنش در مقایسه با سایر واسطه‌ها، بالاترین میزان رضایت مشتری را به دست بیاورید و تجربه خوبی برای آنها بسازید و کاربران گذری وب‌سایت را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید.

۴. محدودیت‌های بودجه‌بندی
گاهی اوقات، محدودیت‌های بودجه می‌تواند باعث می‌شود که شما نتوانید پشتیبانی مشتری خود را ارتقا دهید. با این حال، نرم‌افزار گفتگوی آنلاین یکی از ارزان‌ترین گزینه‌های موجود برای ارتقا بخش پشتیبانی است.
شما ‌می‌توانید با استفاده از نرم‌افزاری که ارزش سرمایه‌گذاری را دارد به  واکنش سریع‌تر، رضایت بالای مشتری، افزایش مشتری و افزایش فروش دست پیدا کنید.
اگر کسب‌وکار شما یکی از علائم ذکر شده در مقاله را دارد، ممکن است زمان آن رسیده  که نرم‌افزار گفتگوی آنلاین را برای پخش پشتیبانی مشتری راه بیاندازید.


برچسب ها: پشتیبانی مشتری، ارتباط با مشتری، رایچت، پشتیبانی آنلاین، گفتگوی آنلاین، چت زنده، چت آنلاین،تجربه خوب مشتری، رضایت مشتری ,

[ بازدید : 0 ]

[ يکشنبه 30 تير 1398 ] 13:02 ] [ رایچت ]

[ ]

پشتیبانی آنلاین تنها به مفهوم نصب نرم‌افزار چت آنلاین نیست!







پشتیبانی آنلاین
سال‌ها پیش، پشتیبانی مشتری مساوی بود با ارتباط تلفنی با یک کسب و کار، اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی و اهمیت ارتباط آنی با مشتری، پشتیبانی شکل دیگری به خود گرفته است و از ارتباط‌های هرچند وقت یکبار و با تأخیر به ارتباط‌های به موقع و سریع تبدیل شده است درحقیقت از لحظه‌ای که یک مشتری در وب‌سایت شما حضور پیدا می‌کند واکنش آنی بسیار باارزش است.
 باید گفت کسب و کار آنلاین شما بدون حضور فعال همانند یک مغازه بدون فروشنده در دنیای واقعی خواهد بود بنابراین اگر می‌خواهید از همان ابتدای ورود مشتری حضور فعال داشته باشید و به موقع پاسخ‌گوی سوال‌‌های‌ مشتریان باشید باید پشتیبانی آنلاین را به کسب و کار خود اضافه کنید. یکی از ابزارهای قدرتمند در پشتیبانی آنلاین، نرم‌افزار چت انلاین است  که شما می‌توانید با استفاده از آن به پنج هدف تجاری کسب وکار خود برسید، اما این نکته را به خاطر داشته باشید که پشتیبانی آنلاین تنها به مفهوم نصب یک نرم‌افزار چت آنلاین نیست! بنابراین نباید به این فکر کنید که تنها با نصب نرم‌افزار همه چیز خوب پیش می‌رود، برای داشتن مزایای سرویس گفتگو باید اطلاعات درستی درباره نحوه استفاده از ان داشته باشید.
سه نکته مهم را در هنگام استفاده از سرویس گفتگوی آنلاین بخاطر داشته باشید:
  1.  یکپارچگی مناسب
همیشه مطمئن شوید که سرویس چت آنلاین به درستی در پلتفرم های مختلف (موبایل، کامپیوتر و … ) یکپارچه و در دسترس است. همه مشتریان از طریق کامپیوتر، وب‌سایت شما را بازدید نمی‌کنند بنابراین یکپارچگی نرم‌افزار چت آنلاین با تلفن همراه بسیار ضروری است زیرا تعداد کاربران تلفن‌های همراه در هر سال رو به رشد است و نشانه هایی از کاهش را نشان نمی‌دهد. عدم دسترسی به سرویس گفتگوی آنلاین در هنگام بازدید از طریق تلفن همراه تفاوت زیادی را در نوع نتایجی که شما امیدوارید از سرویس گفتگوی آنلاین داشته باشید به وجود می‌آورد. به خاطر داشته باشید که اتصال نرم‌افزار چت آنلاین با پلتفرم پیام‌رسان همچون مسنجر تلگرام یک مزیت بسیار مهم به شمار می‌آید زیرا وقتی که اپراتور پشتیبانی در اپلیکیشن‌های رایچت (اندروید، تحت‌وب، iOS، مک و ویندوز) آنلاین نباشد می‌تواند پیام ها را به صورت خودکار در تلگرام دریافت کند.
 
  1. آموزش کارکنان
وقتی تصمیم می‌گیرید در بخش پشتیبانی مشتری از پلتفرم گفتگوی آنلاین استفاده کنید زمانی را برای تطبیق تیم با این نرم‌افزار در نظر بگیرید. هر نرم‌افزار جدیدی با چالش‌های خودش همراه است و حتی بهترین نرم‌افزارها می‌توانند کمی منحنی یادگیری داشته باشند. در حالی که متوسط زمان‌های چت می‌تواند از ۱۰ ثانیه تا ۴۰ ثانیه باشد، برای برخی تیم‌ها می‌تواند ۲ تا ۳ دقیقه طول بکشد. کارکنان خود را آموزش دهید که چطور از چت آنلاین برای پشتیبانی وب‌سایت استفاده کنند و اطمینان حاصل کنند که آن‌ها مطابق با زمان متوسط عمل می‌کنند. همچنین می‌توانید با تنظیم پیام‌های آماده در زمان صرف‌جویی کنید و سرعت پاسخ‌گویی به سوالات را بالا ببرید. شما می‌توانید جهت آموزش در شرکت با ایجاد برخی از سناریوها، طرز کار نرم‌افزار را به طور کامل توضیح دهید و سپس نحوه عملکرد آن‌ را با مشتریان واقعی بررسی کنید. نکته‌ای که نباید فراموش کرد این است که گاهی در ارتباط‌های از نوع متنی همچون ایمیل یا چت آنلاین، لحن گفتار نادیده گرفته می‌شود. در صورتی که  لحن گفتار در کانال‌های ارتباطی محتوایی نیز به اندازه کانال‌های دیگر همچون تلفن در پشتیبانی مشتری بسیار مهم است و باید درباره این مورد نیز در تیم پشتیبانی آنلاین به‌طور مفصل صحبت شود.
 
  1. پیام‌های ‌هوشمند
یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از سرویس گفتگوی آنلاین، امکان ارسال پیام هوشمند است. شما با استفاده از این ویژگی می‌توانید آغار کننده یک گفتگو باشید و یا در مواقعی که مشتری دچار تردید است با ارسال به موقع پیام هوشمند، تردید را به فرآیند خرید تبدیل کنید، بنابراین تنظیم پیام‌های هوشمند بسیار مهم است و باید در مورد (اینکه پیام حاوی چه محتوایی باشد ؟ و یا چه زمانی ارسال شود) در تیم پشتیبانی صحبت و برنامه‌ریزی شود.  متن یک پیام هوشمند می‌تواند محتوایی شامل حمایت، پیشنهاد، تشویق، تخفیف و یا معرفی محصول جدید و ... باشد.
همانطور که مشاهده می‌کنید نصب پلتفرم گفتگوی آنلاین، به‌عنوان اتمام کار نیست بلکه شروعی برای پشتیبانی آنلاین است که برای بهره‌مندی از مزایای آن باید نحوه استفاده از آن را به درستی بیاموزیم.
 

[ بازدید : 0 ]

[ چهارشنبه 29 خرداد 1398 ] 16:03 ] [ رایچت ]

[ ]

ساخت وبلاگ
خشکشویی آنلاین بستن تبلیغات [x]